Para el segundo trimestre de 2020, nuestras vidas, tal como las conocíamos, habían cambiado significativamente. Pero, ¿cómo han cambiado las cosas después de más de 18 meses?
Los cierres que fueron tan desenfrenados el año pasado se han levantado y los restaurantes, cines y gimnasios han reabierto en gran medida. Pero muchos de esos negocios en persona enfrentan escasez de personal mientras los niños aún no asisten a la escuela (ya sea por preferencia de los padres o por mandato escolar).
Mientras tanto, como probablemente haya visto en cientos de publicaciones en LinkedIn, muchos trabajadores de oficina enfrentan los desafíos de volver a trabajar mientras el virus (en diversos grados en todo el país y el mundo) sigue siendo un factor, -o eligen dejar sus trabajos por una empresa más amigable con el plan remoto-.
A pesar de los que llaman a esto la era “post-COVID”, la situación todavía está cambiando rápidamente. Pero las empresas minoristas y de comercio electrónico han comenzado a ver nuevos cambios de comportamiento en los hábitos de compra , así como también qué cambios durante el año pasado muestran signos de mantenerse.
Tendencias de comercio electrónico de COVID
La economía digital se disparó durante la crisis del COVID-19. A medida que las personas adoptaron el distanciamiento social, recurrieron a las compras en línea más que nunca. El 67% de los consumidores informan que ahora compran de manera diferente debido al COVID-19.
Los minoristas aceptaron el desafío, no solo apoyando más ventas en línea, sino adoptando tecnologías emergentes que crearon conexiones con los compradores o hicieron que la experiencia de sus clientes fuera más conveniente.
1. Nuevas categorías de productos de tendencia.
El comercio electrónico de comestibles se disparó en la segunda semana de marzo de 2020. “En cuestión de meses, el panorama del comercio electrónico de comestibles en América del Norte se aceleró entre tres y cinco años”, escribieron los analistas de McKinsey, quienes también proporcionaron los siguientes datos:
- 20-30% de los negocios se mudaron en línea durante el pico de la pandemia
- La penetración de comestibles en línea se estableció en 9-12% a fines de 2020
Con la amplia expansión de las categorías de productos, es probable que los compradores realicen pedidos a los minoristas en línea, Walmart hizo crecer su negocio de comestibles digitales en 2021, y eMarketer dice que venderán más que Amazon en esa categoría este año.
Los artículos para el hogar y los productos de fitness también experimentaron un crecimiento en las ventas. El gasto en bienes recreativos aumentó un 18% debido al mayor gasto en equipos de gimnasia para el hogar y el sector de muebles y artículos para el hogar creció un 5.7%.
¿Estas tendencias durarán en la transición a la “nueva normalidad”?
Si bien se espera que la penetración del crecimiento del comercio electrónico de comestibles continúe, para alcanzar el 14-18 % en los próximos tres a cinco años, algunos analistas creen que el gasto en artículos para el hogar y fitness se enfriará
2. Menor lealtad.
Por una amplia variedad de razones, la lealtad del consumidor a sus marcas típicas ha disminuido. eMarketer reports que, a mediados de 2021, más del 80 % de los consumidores informaron haber comprado una marca diferente a la habitual, y esa es una tendencia que comenzó al principio de la pandemia. Las razones de hoy suelen estar relacionadas con precios más bajos (65 %) y productos agotados (51 %).
3. Pago sin contacto.
No es práctico esperar que las transacciones en línea puedan reemplazar cada compra en persona. Es por eso que se lograron grandes avances en el transcurso de la pandemia en varias opciones de pago sin contacto.
eMarketer reports que la cantidad de personas en todo el mundo que usaron pagos móviles de proximidad en 2020 creció un 22.2 % año tras año.
4. Cumplimiento amigable con el coronavirus.
Mientras que algunos compradores recurrieron al comercio digital, otros hicieron uso de opciones nuevas o ampliadas de recogida o entrega en sus tiendas físicas locales.
Gracias en parte a que las tiendas de comestibles permitieron las compras en línea, los proveedores de entrega de terceros como Instacart se asociaron con ellos para acelerar los servicios de entrega, y las empresas de entrega de alimentos como DoorDash y Uber Eats también comenzaron a incluir la entrega de comestibles.
Y la recogida en la acera, tanto en restaurantes como en tiendas físicas, cobró especial impulso como una forma sin contacto de recoger sus compras en su propio tiempo.
5. Compras en redes sociales.
Varias plataformas de redes sociales aprovecharon la mayor demanda minorista en línea al agregar más funciones de comercio, lo que permitió a los compradores de los minoristas en línea participantes navegar y comprar productos sin tener que abandonar la plataforma. Estas plataformas suelen estar estrechamente integradas con las plataformas de comercio electrónico para que los operadores de comercio electrónico puedan promocionar fácilmente sus productos en múltiples lugares.
En 2020, el comercio social representó el 3.4% de las ventas totales de comercio electrónico , y se espera que ese porcentaje siga aumentando.
La mayoría de los Millennials y Gen Z piensan que las plataformas de redes sociales son mejores lugares para aprender sobre nuevos productos que la búsqueda en línea.
Interrupciones persistentes de la pandemia en el comportamiento del consumidor y las cadenas de suministro
La fluctuación de la pandemia de COVID-19 y las formas en que influye en nuestros hábitos de compra probablemente continuarán en el futuro previsible.
Los picos en los casos de virus en ciertas geografías pueden acelerar temporalmente los pedidos en línea y la necesidad de entrega a domicilio. En otros lugares, los casos pueden enfriarse, aumentando las ventas minoristas en persona.
Las compras omnicanal y en línea seguirán impregnando el mundo minorista, particularmente alineadas con los compradores preocupados con una mentalidad de contacto reducido.
Pero las disrupciones no están solo del lado del consumidor. El suministro tiene sus propios problemas, gracias a los patrones cambiantes que modifican las expectativas de una cadena de suministro que no está lista para adaptarse.
Según McKinsey , la demanda fluctuante en los EE. UU. está impulsando la demanda de envíos, lo que provoca congestión en los puertos, pero el COVID-19 ha provocado el cierre de puertos, lo que resulta en una reducción adicional de la capacidad de envío.
“La interrupción del comercio entre la región APAC y las Américas nunca ha sido tan tensa”, dijo Web Smith de 2pml . “La simple función de comprar bienes y servicios ya no es eficiente en muchos lugares. Ahora, multiplique esta ineficiencia por 1000 y tendrá la crisis mundial del transporte marítimo que necesita una solución a largo plazo”.
El comercio post-COVID es omnicanal
El gran cambio hacia el comercio electrónico en 2020 es claro, pero ¿continuará?
eMarketer predice que las ventas minoristas de comercio electrónico seguirán creciendo en dos dígitos hasta 2023 en todo el mundo. Dicho esto, el tráfico peatonal también está comenzando a regresar.
Está claro que en el futuro, elegir entre las ventas en línea y las tiendas físicas no será la respuesta; en cambio, “ofrecer una experiencia omnicanal convincente… es un requisito para sobrevivir”, dicen los analistas de McKinsey .
Los de NieslenIQ están de acuerdo: “En el futuro, los minoristas deben esperar interrupciones regulares. Esté preparado para el efecto látigo (los cambios crecientes en el inventario debido a cambios en la demanda del consumidor). Opere con la expectativa de que las interrupciones en el empleo continuarán dada la naturaleza impredecible del mercado laboral actual”.
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